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      用戶互動是社區運營的關鍵

      添加時間:2017/11/29 11:13:35    編輯:奇億網站建設公司

        社區的本質

        知乎上有一個問題,問社區、社群、社交的關系。

        我當時的回答是說:

        社區:

        你、我、他住在同一個小區,我們構成了一個社區,盡管你不認識我,我不認識你,你不認識他。

        社群:

        你、我、他住在三個不同的小區,他是一個領袖,我們都跟他混,唯他馬首是瞻,我們仨構成了一個社群。

        社交:

        你、我、他在酒會上認識了,我們交換了名片,發現我和他有很多可以合作的點,我和你有很多共同愛好,于是我經常去找他談生意,找你去自由行,這行為叫做社交。

        至于關系。

        社區里的人未必之間有關系,未必會有交集。社群里的個人是經過長期的相處,以一種很緊密的關系結合在一起的,而社交是讓社區變成社群的基礎動作。

        其實不論是社群、社區還是社交,本質都是要和人進行互動,只有互動后才有后來的事兒。

        今天我們說用戶的情感連接也好,說用戶粘度也好,其實都是要基于人的互動來展開的。

        所以,如果對社區的本質做個定義,那么可能是,圍繞某一個共同的目標或者興趣,基于人的關系沉淀后獲得的集合。

        這個集合里,有人、有內容,還有互動。

        人與人性

        社區里由人構成,而做人的互動,就要考慮人性。

        思考人性有兩個角度。

        第一個角度是需求;第二個角度是利益。

        需求很容易理解,最基礎的馬斯洛的需求金字塔,馬斯洛認為,人的需求有5層,從低到高分別是:

        生理需求、安全需求、社交需求、被尊重的需求以及自我實現。

        我們看陌陌的發展,其實就切合了這個金字塔,最初大家說陌陌能約炮,于是基于生理需求,大量的用戶開始進入,并由此走到了社交需求,但是,后來發現,約炮這事兒其實對品牌是不好的,于是說洗白也好,說重新定位也好,陌陌開始對外強調用戶的個性,也就是從社會上對群體的不尊重轉變為尊重,而陌陌上那些確實很有個性的人呢,他們就會逐步走向自我實現。

        雖然陌陌不是社區,但如果只是考慮人性的話,是個很好的例子。

        利益這件事兒呢,就沒有那么好理解,因為對大部分中國人來說,聊利益是過于直接的。

        但任何人做事情,基于人性,必然是要考慮利己和利他兩種方式。

        拿知乎來說,知乎的早期,其實分享內容和知識,是自覺或不自覺的利己或利他的,因為在還未開放時,圈子的質量是高的,人數是少的,保持一個理性態度和干貨供應,對個人品牌的建立是有利的,這是利己的部分,另外一部分,就是堅持優質內容的輸出是可以幫到其他人的,這是利他;而當知乎開放之后,這種兩面性就更加凸顯。

        而早期的知乎,創始人的深度參與給了內容貢獻者很好的體驗,開放后的知乎,大量用戶的行為放大了或好或壞的體驗,而放大帶來的好與壞,是個人去感受的,每個人都不一樣。

        如何互動

        我想,這個問題是要分開來討論的。

        首先,你所負責的產品是什么樣的產品,是一個內容社區,還是一個活動社區,還是一個興趣社區,不同的產品著眼用戶互動時要做的事情并不相同。

        內容社區在不同的階段,用戶互動的側重點是不一樣的,初期,內容社區缺乏內容,就要通過互動,不斷鼓勵內容貢獻者創造內容;而后期,就要通過互動,刺激內容的流動,讓內容消費者更加活躍,這樣才能給予內容貢獻者更多的信心。

        活動社區也是同理,最初是要通過互動鼓勵用戶制造活動、參加活動,增加活動的豐富度和用戶在活動里的活躍,后期要通過規則篩選活動、確;顒拥馁|量。

        興趣社區的早期是要讓用戶自己互動起來,創造更多和興趣相關的內容,后期的玩法就多了,因為圍繞用戶的興趣,可以做很多周邊的事情。

        其次,你要考慮互動的方式。

        上面已經說了,原則上一個社區的互動要分兩層看待,一層是用戶之間的互動;另一層是平臺和用戶的互動。

        很多社區,早期很難形成用戶間的互動,所以需要平臺來直接與用戶互動,甚至偽裝成用戶來對用戶進行互動。

        論壇流行的時候,有5毛黨,既要發帖回帖,又要引導輿論。

        最后,你要考慮互動的效果和效率。

        對于運營來說,你要使用什么樣的互動方式,既受到產品功能的約束,更要遵從業務發展的規律,這一塊就很難直接展開,需要具體問題具體分析。

        小結

        社區的用戶運營的關鍵點,其實就是要抓住人性。

        而保持良好互動的打法,根據產品類型和發展周期的不同有不同的選擇,但需要明確:

        互動不是越多越好,而是追隨運營目標展開,在確保效率和效果的情況下才最好;

        互動也不是單純的與用戶溝通,產品設計里可以留出很多的互動玩法,運營需要在不同階段去引導這些玩法;

        永遠要想辦法來確;拥哪康暮突拥姆椒ㄏ嗥ヅ,最終的驗收就是效果是否達成,沒有其他的衡量標準。

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